Falta de diálogo e crise econômica são as maiores causas de divergências.
Empreendedor deve tentar o diálogo e negociação antes da via judicial.
Taís Laporta
Quando a economia vai mal, os conflitos entre donos de franquias e franqueados tendem a piorar. Especialistas em franchising ouvidos pelo G1 contam que o número de desentendimentos nas redes tem crescido e, entre as principais causas, está o fraco desempenho do comércio e serviços – já que eles afetam o caixa das franquias.
O advogado Daniel Cerveira, especializado em direito empresarial e franquias, percebeu um aumento entre 30% e 40% no volume de conflitos entre franqueadores e franqueados em seu escritório em 2015. “Passamos por um momento de grande expansão de franquias. Por outro lado, a economia está encolhendo e prejudicando o desempenho dessas redes”.
Mesmo no momento desfavorável, a indústria de franquias faturou R$ 31,3 bilhões no primeiro trimestre do ano, um aumento de 9,2% ante o mesmo período de 2014, segundo dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF).
O vice-presidente da ABF, Altino Cristofoletti, compara a relação entre franqueador e franqueado a um casamento. “Os conflitos são naturais e até comuns, mas é preciso que as duas partes cultivem o respeito, a transparência e saibam que é preciso ceder”, comenta.
O diálogo quase sempre leva à solução do conflito. Mas casos mais graves – como o descumprimento do contrato ou problemas éticos – podem exigir a interferência de uma terceira parte. A via judicial, além de complexa e demorada, só deve ser acionada em último caso, sugerem.
Quando o diálogo não funciona, um dos caminhos mais procurados é a mediação, forma alternativa de solução de controvérsias. Nela, um mediador escolhido pelas partes tenta estimular os dois lados a encontrarem uma solução, sem decidir ou julgar por elas.
Se a negociação não for resolvida, pode-se tentar a arbitragem, que funciona como um tribunal privado e serve de alternativa à justiça tradicional. Por ela, as partes se comprometem a acatar uma decisão que será tomada pelo “árbitro”.
“Essas duas vias são sempre mais viáveis que a judicial, mas exigem disposição das duas partes para ceder. Toda vez que apenas um quer levar vantagem sobre o outro, sem recuar, os dois saem perdendo”, afirma Cristofoletti.
Veja abaixo as principais causas de conflitos entre franqueadores e franqueados e como solucioná-los:
1. Não recebo apoio operacional adequado do meu franqueador
Para Cerveira, este é um dos problemas mais comuns, seja na fase de implantação, treinamento e acompanhamento da operação. Também é frequente que o franqueado reclame de tratamento desigual em relação a outros franqueados, como receber uma quantidade menor de produtos mais vendidos ou considerados ‘premium’. “Problemas com remessas de mercadorias podem ser fatais para a franquia, financeiramente”, diz o advogado.
Como resolver: a solução mais simples para o franqueado é a presença constante de um representante junto ao franqueador e que esteja disponível para negociar com a outra parte detalhes como preço de revenda, política de preços e quantidade de produtos sempre que necessário, orienta Cerveira.
2. Não consigo me entender com o franqueado(r)
Problemas de comunicação são motivos frequentes de desentendimentos nas redes de franquias, observa o vice-presidente da ABF, Cristofoletti. “Muitas vezes um mal entendido nasce de uma conversa que foi mal interpretada por email ou telefone”, diz.
Como resolver: se o canal de comunicação entre as partes não está sendo efetivo, uma solução é tentar outro. Trocar o email por uma ligação telefônica pode ser a solução, ou mesmo tornar mais frequente a comunicação presencial, o cara a cara, sugere Cristofoletti.
3. Meu franqueador sempre atrasa a entrega dos produtos
Quando os atrasos no fornecimento das mercadorias são frequentes e prolongados, seja por desorganização ou pela localização da franquia, dores de cabeça para o franqueado são mais que justificáveis, lembra Cerveira. O atraso na entrega afeta diretamente as vendas da franquia.
Como resolver: neste caso, o diálogo é a via mais fácil de resolver o problema. O franqueado pode fazer um levantamento de seus resultados e mostrar ao dono da franquia que os atrasos estão afetando seu desempenho. “Problemas pontuais até são toleráveis, mas é preciso deixar claro que eles podem se tornar crônicos”, diz o especialista.
4. O franqueado não se submete às regras
É comum que o franqueado, após um tempo à frente do negócio, sinta-se apto a dominar sozinho a operação e comece a pensar que não precisa mais do franqueador. “Ele entende que é independente e passa a agir com autonomia”, diz o vice-presidente da ABF. “Nessa fase, os conflitos começam a ficar mais exacerbados”.
Como resolver: o franqueado precisa perceber que, assim como em um casamento, a operação de uma franquia é de interdependência entre o franqueador e o franqueado. “Um depende do outro para o negócio funcionar bem. É preciso ceder e reconhecer que unidos se constrói algo melhor que separados”, acrescenta.
5. A loja virtual cobra preços menores que os meus
Algumas redes de franquias praticam preços diferenciados em suas unidades físicas e virtuais, fazendo com que alguns franqueados se sintam em desvantagem no mercado frente a sua própria marca. “Ainda não existe um entendimento judicial sobre isso e não há consenso sobre o que é certo ou errado”, diz Cerveira.
Como resolver: o franqueado deve ficar atento ao que prevê o contrato da franquia. Se ele autorizar a prática de preços diferentes, não há o que questionar, diz o advogado. Se as vendas forem fortemente impactadas por isso, o especialista recomenda que o franqueado mostre as perdas financeiras ao franqueador e tente negociar. Uma solução é destinar uma parte da venda ao franqueado, se ela for feita dentro de sua região, por exemplo.
6. O negócio não foi bem formatado
A desorganização do negócio aumenta as chances de conflitos dentro das franquias, diz o vice-presidente da ABF. Nem sempre a rede estabelece um padrão de atendimento ao cliente ou prevê soluções para problemas corriqueiros, o que pode gerar ruídos entre as partes.
Como resolver: antes de ingressar no negócio, o empreendedor deve considerar se a rede é bem estruturada, se tem um selo de excelência concedido pela ABF, e se tem formatação adequada para lidar com imprevistos e problemas da natureza do serviço que presta ou produto que vende, explica Cristofoletti.
7. Outro franqueado invadiu ‘meu território’
Muitas vezes, o contrato da franquia prevê exclusividade territorial dentro de um perímetro pré-estabelecido para o franqueado. Neste caso, ele pode ter também preferência na abertura de outras franquias, mas nem sempre esse direito é respeitado e abre-se outra loja da marca dentro de um mesmo shopping ou em local muito próximo.
Como resolver: se este direito estiver previsto em contrato, o franqueador precisa respeitá-lo. Se mesmo assim não houver uma solução, o franqueado pode recorrer à mediação ou arbitragem. Caso não isso resolva o problema, a via judicial é a última alternativa – mas não tem solução imediata.
8. A outra parte descumpriu uma cláusula do contrato
Tanto franqueados como franqueadores possuem direitos e deveres que estão previstos no contrato que assinam antes de iniciar o negócio. Um caso clássico, segundo Cerveira, é o franqueado atrasar os pagamentos devidos ao franqueador. Outro é o franqueador deixar de receber as mercadorias.
Como resolver: a Lei 8955/94 estabelece algumas diretrizes para as duas partes e pode ser usada como referência quando alguma cláusula do contrato não estiver clara, diz Cerveira. Se a obrigação for descumprida mesmo após uma tentativa de negociação, a arbitragem é um dos meios mais certeiros para chegar a uma solução, afirma o especialista.
9. Venderam-me um sonho que não me satisfaz
Esse é uma das causas que mais geram conflitos, comenta Cristofoletti, da ABF. “Muitas vezes o franqueado tinha a expectativa de faturar certa quantia, mas depara-se com uma realidade menos favorável para o padrão de vida que desejou”, diz. A frustração acontece não só no início do negócio, mas também quando a franquia está madura, com a mudança do cenário econômico.
Como resolver: o ideal é que as duas partes sentem juntas antes de o conflito aparecer e estabeleçam as regras do jogo, acrescenta o vice-presidente da ABF. “É bom que os dois lados estejam cientes dos riscos e façam isso regularmente, porque as expectativas mudam ao longo do tempo”.
10. Meu negócio não está dando certo
É comum que, em momentos de dificuldade financeira ou de vendas fracas, o franqueado responsabilize o dono da franquia, e vice-versa, pela dificuldade enfrentada. “Mas nem sempre a culpa é de uma das partes. O cenário econômico, por si só, pode afetar o negócio, mesmo que todas as obrigações e cláusulas contratuais estejam sendo cumpridas”, observa o vice-presidente da ABF.
Como resolver: neste caso, diz Cristofoletti, os envolvidos no negócio precisam ter maturidade para entender que nem todos os problemas do negócio são causados por falta de empenho ou planejamento, mas pelo contexto macroeconômico ou por imprevistos, como uma legislação nova que elevou os custos, por exemplo. Estando ciente da raiz do problema, fica mais fácil encontrar uma solução.
Fonte: Portal G1 – Pequenas Empresas e Grandes Negócios, 27 de junho de 2015
